Вверх
Иноформация о жалобах и обращениях ХФ

Информация о жалобах и обращениях в Республике Хакасия

d91c9618

                                                                                                      

За 12 месяцев в 2018 году на территории Республики Хакасии поступило 36 147 обращений граждан.

Обращения поступают по телефону «Горячей линии» Контакт-центра, непосредственно в офисы Хакасского филиала АО МСО «Надежда», к страховым представителям в медицинских организациях и на встречах, организованных с гражданами по вопросам ОМС, а также по сети «Интернет».

 

Из числа обращений 6 656 составляют устные обращения за консультацией.

Самой распространенной причиной обращения за консультацией стало обращение за разъяснением порядка выдачи полиса ОМС 2788 (42 %), далее следуют консультации об организации работы медицинских организаций 1291 (19 %), третье место занимают консультации о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программе ОМС 1016 (24 %).


С письменными обращениями обратилось 29 491 человек. Из них большую составляют заявления о выборе и замене СМО – 21928 обращений и о переоформлении или выдаче дубликата полиса ОМС -7 480 обращений.

По сети «Интернет» поступило 9 обращений. С заявлением о выдаче справок о стоимости оказанной медицинской помощи обратилось 47 человек.

Из числа письменных обращений - 28 составляют жалобы от застрахованных лиц на нарушение прав пациентов по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи. Обоснованными признаны 12 жалоб, то есть 43%. На качество медицинской помощи поступило 8 жалоб, из них 3 – обоснованных - 38%. На организацию работы медицинских организаций - 4 жалобы, 2 из которых признаны обоснованными -50%.

Жалобы на качество оказанной медицинской помощи являются наиболее сложной категорией дел, поскольку каждый случай требует организации проведения экспертизы качества оказанной помощи, в ряде случаев даже за пределами Республики Хакасии. По многим жалобам требуется проведение экспертизы не по одному профилю медицинской   деятельности, а сразу по нескольким.

Рассмотрение жалоб на качество оказанной медицинской помощи – это очень трудоемкий процесс, занимающий длительное время и включающий в себя труд не только врачей-экспертов, но и юристов страховой медицинской организации.

По обоснованным жалобам юристы МСО «Надежда» оказывают бесплатную юридическую помощь застрахованным при рассмотрении дела в судебном порядке – от составления искового заявления, поддержания позиции пациентов в суде до составления вопросов для судебно-медицинской экспертизы и обжалования, в случае необходимости, судебных решений.

До недавнего времени все письменные обращения рассматривались страховыми представителями 3 уровня. В целях оптимизации рабочего процесса, письменные обращения, не требующие проведения экспертиз, рассматриваются, как правило, страховыми представителями 2 уровня.

Наиболее распространенной формой устных обращения граждан является обращение в Контакт Центр Хакасского филиала АО МСО «Надежда» по телефону «Горячей линии» - 2 650, т.е более 39,8% от числа устных обращений.

Большую популярность приобретает такая форма защиты прав застрахованных, как обращение граждан к Страховым представителям на Постах страховых представителей в медицинских организациях, расположенных непосредственно в самих лечебных учреждениях. На территории Республики Хакасия функционируют 3 Поста страховых представителей в медицинских организациях: один в ГБУЗ РХ «Черногорская межрайонная больница», и два в Абакане: ГБУЗ РХ «Абаканская межрайонная клиническая больница» и ГБУЗ РХ «Республиканская детская клиническая больница».

За 12 месяцев 2018 г. страховым представителем на Постах страховых представителей в медицинских организациях было предоставлено 1 217 (18,3%) консультации. При этом консультации предоставлялись не только гражданам, застрахованным в МСО «Надежда», но и застрахованным лицам других страховых медицинских организаций, а также незастрахованным гражданам.

Страховые представители на Постах сразу, в день обращения застрахованного, решают конфликтные ситуации между пациентами и сотрудниками медицинской организации, дают разъяснения о правах пациента, предотвращая тем самым возникновения жалоб на действия медицинских организаций.

Кроме того страховыми представителями ХФ АО МСО «Надежда» активно проводится работа по визитам в медицинские организации по всей территории Республика Хакасия согласно утвержденным графикам работы страховых представителей в медицинских организациях.

На 1 января 2018 г. в ХФ АО МСО «Надежда» работало 13 страховых представителей, из них 6 человек - 1уровня, 5 человек - 2 уровня и 2 человека – 3 уровня. За 12 месяцев численность страховых представителей увеличилась более чем в два раза. Сегодня в Хакасском филиале по всей территории Республики Хакасия осуществляют свою деятельность 28 страховых представителей, в том числе 17 - 1 уровня, 8 - 2 уровня и 3 – 3 уровня.

Контактная информация: 655017, Республика Хакасия, г. Абакан, пр. Ленина, 29«А». 
тел.: 8 (3902) 34-40-56, 8 (3902) 22-80-10.

Телефон "Горячей линии" (звонок по РФ бесплатный) - 8-800-350-88-22





Дата и время последнего изменения информации: 07.02.2019 12:07